Formulaire de contact sur votre site : quoi demander pour recevoir plus de demandes

Pour recevoir plus de demandes, un formulaire de contact de site web doit demander peu : le nom, un moyen de vous joindre et le besoin du client, avec un bouton qui dit clairement ce qui va se passer. Chaque champ ajouté est une raison de plus d’abandonner, surtout sur cellulaire.

Pour beaucoup de PME, le formulaire est le seul endroit du site où un visiteur devient un client potentiel. Pourtant, il est souvent installé avec les réglages par défaut, puis oublié. Quelques ajustements sur les champs, les libellés, l’emplacement et le message de confirmation peuvent faire la différence entre un site qui attire du trafic et un site qui génère des appels.

Pourquoi le formulaire de contact décide-t-il de vos demandes ?

Un visiteur qui arrive au formulaire a déjà fait la moitié du chemin. Il a lu vos services, regardé vos réalisations et décidé de vous écrire. Si le formulaire est long, confus ou brisé, vous perdez quelqu’un qui était prêt à acheter, et c’est bien plus grave qu’un visiteur qui ne fait que passer.

Imaginez un propriétaire qui cherche un entrepreneur pour refaire sa toiture. Il remplit votre formulaire sur son téléphone, entre deux rendez-vous. On lui demande son adresse complète, la superficie du toit, l’année de construction, le type de bardeaux et comment il a connu l’entreprise. Il abandonne, puis appelle le concurrent dont le formulaire tenait en trois lignes.

Le formulaire n’a pas pour mission de qualifier parfaitement chaque demande. Son rôle est d’ouvrir la conversation. Les détails viendront ensuite, au téléphone ou par courriel.

Combien de champs un formulaire doit-il contenir ?

Pour la plupart des PME de services, trois à cinq champs suffisent. On recommande souvent de partir de cette base :

1. Nom, en un seul champ plutôt que prénom et nom séparés.
2. Courriel ou téléphone, selon la façon dont vous rappelez vos clients.
3. Message ou description du besoin, dans une zone de texte assez grande.

Ajoutez un champ seulement s’il vous aide réellement à mieux répondre. Un traiteur peut demander la date de l’événement, une clinique le type de consultation souhaité, une firme d’entretien commercial le genre de local. Dans ces cas, une liste déroulante ou des cases à cocher demandent moins d’effort qu’une question ouverte.

Posez-vous la question pour chaque champ : si le client ne le remplissait pas, pourriez-vous quand même le rappeler ? Si la réponse est oui, le champ n’est probablement pas nécessaire.

Quels champs rendre obligatoires ?

Un champ obligatoire doit être indispensable pour répondre. En général, il s’agit du nom et d’au moins un moyen de contact. Le message peut être obligatoire si votre service demande un minimum de contexte, mais restez souple.

• Marquez clairement les champs obligatoires, ou indiquez plutôt les rares champs facultatifs.
• Évitez d’exiger le téléphone et le courriel en même temps : certains clients préfèrent l’un ou l’autre.
• Affichez des messages d’erreur utiles, placés à côté du champ concerné, qui expliquent quoi corriger.
• Ne videz jamais le formulaire quand une erreur survient : retaper un long message décourage tout le monde.

Comment formuler les libellés et le bouton d’envoi ?

Les libellés sont les petits textes qui indiquent quoi écrire dans chaque champ. Ils doivent rester visibles au-dessus du champ, même quand le visiteur commence à taper. Un texte grisé à l’intérieur du champ qui disparaît dès qu’on clique oblige à deviner ce qu’on remplissait.

Pour la zone de message, une indication concrète aide beaucoup : « Décrivez votre projet en quelques lignes : type de travaux, date souhaitée, questions. » Le client sait quoi dire, et vous recevez des demandes plus complètes.

Le bouton, la dernière décision

« Envoyer » ou « Soumettre » ne dit rien de ce qui suit. Préférez une formule qui décrit le bénéfice ou l’étape suivante :

• « Demander ma soumission » pour un entrepreneur ;
• « Réserver ma consultation » pour une clinique ;
• « Recevoir une proposition » pour une firme de services.

Ajoutez au besoin une courte phrase sous le bouton, comme « Nous vous rappelons pour discuter de votre projet, sans engagement. » Elle lève une dernière hésitation.

Où placer le formulaire sur la page ?

Le formulaire doit être facile à trouver. Une page Contact dédiée est la base, mais elle ne suffit pas toujours. Plusieurs emplacements fonctionnent bien :

• Sur la page Contact, accompagné de votre numéro de téléphone, de vos heures et de votre zone desservie.
• Au bas de chaque page de service, au moment où le visiteur vient de lire ce qui l’intéresse.
• Par un bouton visible dans l’en-tête, qui mène directement au formulaire.

Évitez les fenêtres surgissantes qui affichent un formulaire dès l’arrivée sur le site, avant même que le visiteur sache ce que vous faites. Elles interrompent la lecture et sont souvent fermées sans être lues. Si votre site accumule ce genre de problèmes, les signes qu’il est temps de penser à une refonte peuvent vous aider à faire le point.

Que doit voir le visiteur après l’envoi ?

Le moment qui suit le clic est souvent bâclé. Un petit message « Merci » en gris, ou pire, aucune réaction visible, laisse le client se demander si sa demande est partie. Certains renvoient le formulaire, d’autres abandonnent et appellent ailleurs.

Une bonne page ou un bon message de confirmation contient :

• une confirmation claire que la demande a été reçue ;
• ce qui va se passer ensuite et le délai de réponse que vous pouvez réellement tenir ;
• votre numéro de téléphone, pour les demandes urgentes ;
• un lien vers vos réalisations ou un autre contenu utile pour patienter.

Un courriel de confirmation automatique, signé au nom de l’entreprise et rédigé avec soin, prolonge cette impression de sérieux. Gardez-le court et cohérent avec le ton de votre site.

Comment tester votre formulaire sur cellulaire ?

Une grande partie de vos visiteurs remplira le formulaire sur un téléphone. Un formulaire parfait sur ordinateur peut devenir pénible sur un petit écran. Faites ce test vous-même, idéalement sur deux appareils différents :

1. Ouvrez le site sur votre cellulaire et trouvez le formulaire sans aide.
2. Vérifiez que les champs sont assez grands pour être touchés du doigt.
3. Assurez-vous que le bon clavier apparaît : le pavé numérique pour le téléphone, le clavier avec « @ » pour le courriel.
4. Envoyez une vraie demande et confirmez qu’elle arrive dans la bonne boîte, sans tomber dans les indésirables.
5. Vérifiez que le message de confirmation s’affiche correctement.

Refaites ce test après chaque mise à jour du site ou changement d’adresse courriel. Pour aller plus loin sur l’affichage mobile, consultez nos conseils pour un site web responsive.

Questions fréquentes

Faut-il ajouter une protection contre les messages indésirables ?

Oui, mais choisissez une solution discrète. Les robots peuvent remplir votre formulaire de publicités et noyer les vraies demandes. Plusieurs outils filtrent ces envois en arrière-plan, sans demander au visiteur de résoudre une énigme. Évitez les vérifications trop compliquées, qui découragent aussi les vrais clients, surtout sur cellulaire. Vérifiez de temps en temps vos indésirables pour ne pas perdre une demande légitime.

Est-il utile de demander comment le client nous a connus ?

C’est une information intéressante, mais elle ne doit pas freiner la demande. Si vous voulez la recueillir, rendez ce champ facultatif et proposez une liste courte de choix. Vous pouvez aussi poser la question au téléphone lors du premier échange, ce qui crée une conversation naturelle et vous donne souvent une réponse plus précise qu’un menu déroulant.

Peut-on permettre au client de joindre des photos ou des plans ?

Pour certains métiers, c’est très utile : un entrepreneur, un imprimeur ou un designer d’intérieur comprend mieux un projet avec une photo ou un fichier. Gardez toutefois ce champ facultatif, indiquez les formats acceptés et une taille maximale raisonnable. Beaucoup de clients préféreront envoyer leurs fichiers plus tard, une fois le premier contact établi.

Un formulaire remplace-t-il le numéro de téléphone sur le site ?

Non. Les deux répondent à des préférences différentes. Certains clients veulent parler à quelqu’un tout de suite, d’autres préfèrent écrire le soir, quand l’entreprise est fermée. Affichez votre numéro bien en vue à côté du formulaire et rendez-le cliquable sur cellulaire. Vous captez ainsi les deux types de clients plutôt que d’en perdre une partie.

Des demandes plus nombreuses avec un site à l’image d’Agence V

Un formulaire bien pensé fonctionne mieux sur un site dont l’image inspire confiance du premier coup d’œil. Agence V conçoit des logos, des visuels et du matériel graphique cohérents qui donnent envie au visiteur de passer à l’étape suivante. Découvrez nos services sur le site d’Agence V.

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