L’étape que personne ne prépare : le moment où les boîtes arrivent

Vous avez choisi le papier. Vous avez relu le bon à tirer. Vous avez approuvé, la commande est partie en production, et trois semaines plus tard un livreur dépose quatre boîtes dans votre entrée en vous tendant un bordereau à signer.

Personne ne vous a jamais dit quoi faire de ces cinq minutes-là.

C’est pourtant le seul moment où un problème d’impression se règle facilement. Une réclamation faite le jour de la livraison est une conversation normale entre un fournisseur et son client. La même réclamation faite six semaines plus tard, avec la moitié du tirage déjà distribuée, est une négociation dont vous sortez rarement gagnant.

Voici ce qu’il faut regarder, dans quel ordre, et surtout comment faire la différence entre un vrai défaut et une variation normale de production.

Ce que ce guide ne refait pas

Quatre sujets voisins sont déjà couverts et il n’y a aucune raison de les redire ici.

Le bon à tirer est l’étape d’avant, celle où vous approuvez ce qui va être imprimé, et notre guide du BAT explique ce qu’il faut y vérifier et qui doit l’approuver. Cet article-ci commence là où celui-là s’arrête, c’est-à-dire au moment où le résultat arrive.

Pourquoi vos couleurs changent entre l’écran et le papier est expliqué dans notre article sur le CMJN et le RVB. Il est utile de l’avoir lu avant de conclure qu’une couleur est ratée.

Le choix du papier, son grammage et son fini sont traités dans le guide du grammage.

Le vernis, la dorure et le gaufrage ont leur propre article sur les finitions de carte d’affaires.

Les cinq minutes pendant que le livreur est encore là

Trois vérifications seulement, et elles doivent être faites avant de signer.

L’extérieur des boîtes. Un coin enfoncé, une trace d’humidité, un ruban déchiré. Si vous voyez quelque chose, écrivez-le sur le bordereau avant de signer, même sans avoir ouvert. Une réserve écrite sur le bordereau vaut plus que tous les courriels envoyés le lendemain.

Le nombre de boîtes contre le bordereau. Une commande divisée en plusieurs palettes arrive parfois en deux livraisons, et on ne s’en aperçoit qu’à la fin du mois.

Une boîte ouverte tout de suite. Une seule. Vous ne vérifiez pas la qualité, vous vérifiez que c’est bien votre commande et pas celle d’un autre client. Cela arrive plus souvent qu’on ne le pense dans les ateliers qui produisent des centaines de travaux par semaine.

Le reste peut attendre une heure. Ces trois points-là, non.

La quantité livrée ne sera pas exactement celle que vous avez commandée

C’est le point qui surprend le plus, et ce n’est pas une erreur.

L’industrie de l’impression fonctionne depuis toujours avec une tolérance sur les quantités, appelée en anglais les overs et les unders. La raison est mécanique : à chaque étape de fabrication, au calage de la presse, à la coupe, au pliage, à l’assemblage, des feuilles sont perdues. Cette perte est prévisible en gros et imprévisible au détail, alors l’imprimeur en produit plus que nécessaire au départ, et le nombre exact qui sort à la fin ne tombe jamais rond.

Une source d’industrie nord-américaine formule l’usage ainsi : « A printer charges a customer for the actual number of copies produced, up to 10 percent more or less than the requested amount. » La même source précise que la facturation porte sur « the actual number of copies produced », et non sur le nombre demandé, et que le pourcentage d’écart diminue à mesure que le tirage augmente.

Trois conséquences pratiques, et elles se préparent avant la commande plutôt qu’après.

Si votre quantité est critique, dites-le au moment de commander. Un carton d’invitation pour un nombre fixe de personnes, un billet numéroté, une pièce destinée à une liste précise : ce sont des cas où recevoir 9 % de moins est un problème réel. Cela se négocie à la commande, pas à la réception.

Vérifiez ce que dit votre soumission. La politique de tolérance de votre fournisseur figure normalement dans ses conditions. C’est le document qui tranche, et il varie d’un imprimeur à l’autre. La règle citée plus haut est un usage documenté du secteur, pas une loi, et votre fournisseur peut appliquer une tolérance différente.

Comptez avant de distribuer. Une boîte type est remplie d’un nombre connu de pièces. Comptez les boîtes pleines, comptez la boîte entamée, et notez le total quelque part. Cette information vous servira à la réimpression suivante.

Ce qui ne se voit pas sur un exemplaire mais se voit sur la pile

C’est la partie que presque personne ne fait, et c’est celle qui attrape les vrais problèmes.

Prenez une centaine de pièces, tenez-les serrées en main comme un jeu de cartes, et regardez la tranche.

Une tranche parfaitement nette vous dit que la coupe a été régulière. Une tranche en biseau, où les pièces du dessous dépassent légèrement de celles du dessus, vous dit que le massicot a dérivé pendant la coupe. Sur une carte d’affaires, un décalage constant se voit à l’œil nu quand deux cartes sont posées côte à côte.

Ensuite, prenez une pièce du dessus de la pile et une pièce du fond, et posez-les l’une à côté de l’autre sur une surface blanche, à la lumière du jour. Si votre commande a été imprimée en plusieurs passages, une différence de teinte peut exister entre le début et la fin du tirage. Sur des aplats de couleur importants, c’est visible. Sur un texte noir, non.

Faites la même comparaison entre deux boîtes différentes. Une commande importante peut avoir été produite sur deux jours, voire sur deux presses.

Ce qui n’est pas un défaut, même si ça déçoit

Il faut le dire franchement, parce que la moitié des réclamations tombent dans cette catégorie et qu’elles usent la relation avec un fournisseur pour rien.

L’écart entre l’écran et le papier n’est pas un défaut. Votre écran émet de la lumière, le papier la réfléchit. Un bleu profond à l’écran est presque toujours plus terne imprimé. C’est le sujet entier de notre article sur le CMJN et le RVB, et c’est aussi pourquoi le bon à tirer existe.

Un très léger décalage de coupe n’est pas un défaut. La coupe se fait sur une pile de feuilles et comporte une tolérance de quelques dixièmes de millimètre. C’est exactement la raison pour laquelle un fichier bien préparé prévoit du fond perdu et une zone de sécurité.

Une différence avec une commande faite il y a deux ans n’est pas nécessairement un défaut. Le papier change de lot, l’encre change de bidon, la presse a été recalibrée.

Le papier légèrement gondolé n’est pas nécessairement un défaut non plus, et il se corrige souvent tout seul. Le papier est sensible à l’humidité de l’air. Un fabricant d’équipement d’impression recommande de conserver le papier « where the temperature is 21°C (70°F) and the relative humidity is 40 percent », et surtout de le laisser « in its original wrapper in the same environment as the printer for 24 to 48 hours before printing », en allongeant ce délai de plusieurs jours si l’environnement de transport était très différent. Il définit d’ailleurs le tuilage comme « the tendency for paper to curl at its edges ». Une boîte arrivée d’un camion froid et ouverte immédiatement dans un bureau chauffé n’est pas dans son état final.

Ce qui est un vrai défaut, et qui se réclame

Quatre catégories, et elles ne se discutent pas.

Le texte ou une image coupés dans la zone imprimée, alors que le bon à tirer était correct. C’est une erreur de production.

Le maculage, les traces d’encre, les marques de rouleau, les rayures répétées au même endroit sur plusieurs exemplaires. Un défaut qui revient toujours à la même place vient de la machine, pas du hasard.

Une page manquante, une page dans le désordre, un verso à l’envers dans un document paginé. Sur un catalogue ou une brochure, vérifiez l’ordre des pages sur trois exemplaires pris à des endroits différents de la pile.

Un papier ou un format qui ne correspond pas à la soumission. Cela se constate en comparant la pièce à ce que vous avez commandé par écrit, ce qui suppose que vous ayez gardé la soumission.

Dans tous ces cas, la marche à suivre est la même : photographiez le défaut sur plusieurs exemplaires, ne jetez rien, ne distribuez rien, et écrivez à votre fournisseur le jour même. Un imprimeur sérieux veut voir le problème pendant qu’il peut encore consulter ses propres relevés de production.

Le reste de la commande, et le mois prochain

Deux gestes simples valent beaucoup pour la suite.

Rangez le surplus à plat, dans son emballage d’origine, dans un endroit sec et à température stable. Pas au sous-sol humide, pas près d’une fenêtre ensoleillée. C’est la même logique que celle du conditionnement avant impression : le papier suit l’air qui l’entoure.

Notez trois informations sur une boîte ou dans un fichier : la date, la quantité réellement reçue et le nom du travail chez l’imprimeur. À la réimpression, ces trois lignes vous éviteront de tout recommencer, et elles vous diront si vous consommez plus vite ou moins vite que vous ne l’imaginiez.

Un dernier mot sur la conception, parce que c’est notre part du travail

Beaucoup des problèmes constatés à la réception se décident bien avant, dans le fichier.

Un fichier avec un fond perdu suffisant absorbe la tolérance de coupe. Une maquette dont les éléments importants respectent une zone de sécurité ne se retrouve jamais rognée. Un document dont les pages sont correctement ordonnées et vérifiées ne sort pas dans le désordre. Une couleur de marque documentée et approuvée sur un bon à tirer imprimé ne se discute plus à la livraison.

Nous concevons vos imprimés en tenant compte de ces contraintes dès la maquette, et nous préparons les fichiers de production dans un format que votre imprimeur peut utiliser sans avoir à les retoucher. Si vous avez une commande qui arrive bientôt et que vous voulez savoir quoi regarder, écrivez-nous, nous vous dirons ce qui mérite votre attention sur cette pièce en particulier.